お客さまの声-グローブライドさま

SMSを活用し、お客さまセンターの「顧客応対品質の向上」「顧客満足度」を改善グローブライド株式会社さま

グローブライドさまでは、お客さまの声を収集するため、SMSソリューションの特徴的な機能の一つである「アンケート機能」を活用することにより、CXの向上※1と業務稼働の削減につなげることができました。

※1　Customer Experience（カスタマーエクスペリエンス）：顧客体験、顧客体験価値

グローブライドお客さまセンターの業務内容を教えてください

グローブライド株式会社は1958年設立のフィッシング、ゴルフ、ラケットスポーツ、サイクルスポーツの用品製造・販売を行っている企業です。その中でお客さまセンターでは、7名体制にて、上記4カテゴリーに関する製品仕様、イベント等に関してのお問い合わせについて電話やメールで対応しております。

導入の背景会社からCXの向上が求められていた

SMSソリューション導入にあたっての背景や課題を教えてください

お客さまセンターとして、会社からＣＸ向上が求められていたことから、現状の顧客対応での良いところ、悪いところを把握する必要性がありました。そこでアンケートでお客さまの声を収集し、そこから品質向上に向けた対策を講じる必要があると考えました。以前、ハガキを郵送でお送りして、アンケート形式で情報収集していた時期もございましたが、回収率が悪い上、郵送コストと業務稼働もかかり非効率でした。
お客さまセンターの受電はほとんどが携帯電話からです。そこで「携帯電話番号を利用して、簡単にアンケートを収集する方法はないかな？」と模索していたところ、ちょうどそのタイミングでNTTタウンページさんからお電話をいただきました。

■ 導入時の課題・要望

CX向上に向け、顧客アンケートの実施を企画していた。
一方、以前、ハガキにてアンケートをしていたものの回収率が悪く、コスト・稼働ともに課題に挙がっていた。
そこで、携帯電話番号を活用してアンケートをとれないか検討していた。

導入内容・SMSソリューションのアンケート機能を活用

お客さま応対後に、SMSソリューションの機能を活用しCXアンケートのSMS配信を実施

導入後の効果・成果SMSアンケート導入により高回答率、CX向上効果を実感

SMSアンケートの回答率は高くて約50％とハガキに比べて大幅に向上（ハガキアンケート回答率：約10％）
アンケートの中身に関しても、お客さまから応対品質の高評価
CX向上、顧客満足度において社内表彰を受賞することができた

※開始時期：2024年12月

SMSソリューションを導入したことによって出た効果や成果について教えてください

以前に行っていたハガキによるアンケートの回答率は約10％程度でしたが、SMSソリューションによるアンケートでは平均30％と高い回答率を得ることができました。（多い時期では50％程度もありました。）
アンケート内容は顧客応対品質に関して、4段階「A：とても良い」　「B：良い」　「C：普通」　「D：悪い」　となっており、「AB評価」が大半を占めており、「D」がほとんどないことには驚いております。
お客さまの声のアンケート収集から個人別評価が可能となり、スタッフのモチベーション向上や、常にお客さまの視点に立ちながら対応を心掛けるという意識向上に繋がっています。

また、今回のSMSソリューションによるアンケートの事例は社内教育や研修にも活用しており、対応の振り返りから個々のスキルアップ向上にもつながっています。新たな気づきとして、お客さまの生の声から製品改善のヒントも得られるようになり、CX向上に向けた効果も実感しております。
さらには、社内表彰として「品質功労賞」を受賞し、顧客満足度を高めるとともに社内でも評価を得ることができました。