顧客の声を収集するアンケートは、商品やサービスの改善に欠かせない重要な手法です。従来は紙や電話での調査が一般的でしたが、近年はデジタル化が進み、より効率的な方法が求められています。メールやWebフォーム、SNSなど多様な選択肢がある中で、注目されているのが「SMSアンケート」です。SMSはスマートフォンにプッシュ型で通知が届くため開封される確率が高く、回答まで円滑に実施できるのが特徴です。さらに、アンケートの作成から配信、集計までを一括で管理できる仕組みを導入すれば、担当者の負担を大幅に軽減できます。本記事では、デジタルアンケートのメリットを踏まえながら、SMSアンケートが選ばれる理由と、効果的な活用方法について詳しく解説します。
アンケートのデジタル化が進む理由
顧客へのアンケートは、企業のサービス向上や商品開発に欠かせない「お客さまの声」を収集する重要な手段です。企業活動において必須の業務ですが、アンケートには内容の検討から配布、回収、集計まで、多くの工数とコストがかかる場合があります。近年ではハガキなどの紙媒体による郵送から、デジタル手法への移行が進み、時間やコストをかけずに効率的なアンケート実施が主流となっています。
従来のアンケート手法の課題
従来のアンケート手法には、企業にとって多くの課題があります。紙媒体や郵送によるアンケートは、作成から配布、回収、集計までに膨大な時間とコストがかかり、業務効率を大きく低下させます。アンケートを作成する際には印刷や発送の準備が必要で、回答を回収した後は手作業で集計を行うため、人的リソースの負担も非常に大きくなります。さらに、回答率が低いことも問題で、顧客の声を十分に反映できないケースが少なくありません。こうした非効率なプロセスは、迅速な意思決定を求められる現代のビジネスにおいて大きな障害となります。アンケート業務を改善するためには、作成や集計の自動化、配布方法の見直しなど、より効率的な仕組みが求められています。企業が顧客満足度を高めるためには、従来の方法に依存せず、デジタル化を含めた新しいアプローチを検討することが不可欠です。
アンケートのデジタル化で楽になること
アンケート業務をデジタル化することで、担当者が抱えてきた多くの負担が大幅に軽減されます。従来の紙によるアンケートでは、作成の準備に加え、印刷や郵送作業が必要となり、回収後には手作業での集計が発生するため、時間もコストも過剰にかかっていました。デジタルへ移行することで、アンケートの作成から配布、回収、集計までをオンライン上で完結することができ、作業工程が非常に効率化されます。さらに、デジタルなアンケートは回答者がスマートフォンさえあればいつでも実施できるので、回答のハードルが低くなり、回収率の向上にもつながります。集計作業も自動化されるため人的ミスが減り、集計にかける時間も削減でき、分析やアウトプットに時間をかけることができます。これにより、企業はより正確なデータを迅速に把握し、次の施策へスムーズに反映することが可能になります。アンケート業務のデジタル化は作成や集計の負担を減らすだけでなく、業務全体の品質向上にも寄与する重要な取り組みです。
SMSアンケートのおすすめ
デジタル化が進む現在、アンケートの効率化を図りたい企業にとって SMSアンケート は特におすすめの手法です。SMSはスマートフォンにプッシュ型で届き、メールと比べてメールフォルダに埋もれにくいため、メッセージの開封率向上とともにアンケートの回答率向上にも貢献してくれるでしょう。
さらに、SMSアンケートはアンケートの作成・配信・集計をデジタルで一括管理できるので、担当者の業務負担を削減します。特に作成や集計の自動化により、これまで手作業で行っていた工程を効率化でき、アンケートデータを迅速に活用できる点は企業にとって大きなメリットです。SMSというシンプルな手法でありながら、デジタルアンケートとして非常に使いやすく、幅広い顧客にアンケート回答してもらえる確率が高まる手段として評価でき、アンケート業務を見直したい企業にとって、SMSアンケートは検討すべき選択肢と言えるでしょう。
SMSソリューションのアンケート機能
NTTタウンページのSMS配信サービス「SMSソリューション」ではSMS配信とあわせてアンケート機能も基本装備されています。SMSソリューションを利用したアンケート業務の効率化について解説します。
SMSソリューションのアンケート機能とは
SMSソリューションは、SMS配信とアンケート機能を標準で備えたSMS配信サービスです。受信者はSMS本文に記載された自動生成のユニークURLから、ワンタップでアンケートフォームへアクセスできます。このように、SMSとアンケートをシームレスに連携させられる点が、SMSソリューションの大きな特徴です。
一般的なSMSアンケートでは、Microsoft Forms ※１や Google Forms※２ など外部ツールを利用し、別途アンケートフォームを作成しなければならず、SMSで配信する場合でも管理が複雑になりやすい課題があります。一方、SMSソリューションでは、アンケートの作成、配信、回答回収までをすべてSMSサービス内で完結でき、別サービスの設定が不要です。
さらに、アンケート配信後の作成内容の修正や集計作業もSMSソリューション内で統合できるため、アンケート全体のデジタル化を進めることができます。複数のシステムを併用していた従来のアンケート作業に比べSMSとアンケートが一体化した仕組みにより、集計や運用負荷を大幅に削減し、アンケート業務の生産性向上につながる可能性があります。
※１ Microsoft FormsはMicrosoft Corporationの登録商標です。
※２ Google FormsはGoogle LLCの登録商標です。
SMSソリューションのアンケート活用事例
SMSソリューションのアンケート機能は、CX調査※３ やガスの法定点検における日程調整など、幅広い用途で活用されています。多くのお客さまが SMS を活用したアンケートを導入し、従来よりスムーズな業務運用を実現しています。たとえば、SMSソリューションのアンケート機能をご利用いただいている企業では、以下のような成功事例があります。
※３CX：Customer Experience（カスタマーエクスペリエンス：顧客体験）
【コールセンターのCX調査】
従来はハガキでアンケートを実施しており、回答率は約10％でした。しかし、SMSアンケートに切り替えることで平均30％の回答率を達成し、時期によっては50％に到達しました。SMSを使ったデジタルなアンケート形式により、顧客が回答しやすくなり、アンケート回収の効率に大きく向上しています。
グローブライドさまSMSソリューション導入事例：https://www.ntttp-sms.com/voice/globeride-sama.html
【工事訪問日程のデジタル調整】
以前は紙の案内と架電で日程を調整していたため、手作業や架電による業務負担やコストが大きな課題でした。SMSアンケートを活用した日程調整に切り替えてからは、常に50％以上の回答率を維持できるようになり、架電業務の削減に成功しました。紙資料の作成や郵送費用も削減でき、アンケートの集計や管理もデジタル化によって効率化されています。
まとめ
アンケートは企業活動に欠かせない取り組みですが、従来のアナログ運用では工数・コスト・回答率に課題がありました。デジタル化、そして特にSMSアンケートを取り入れることで、以下目的の達成に貢献します。
- アンケート作成・配信・集計の効率化
- アンケート回答率の向上
- コスト削減
- アンケートで集めた顧客の声を素早くサービス開発に活用
SMSソリューションのアンケート機能は、これらの課題解決を一元的に支援し、多くの企業で成果を上げています。ぜひご活用をご検討ください。
２０２６年１月執筆