SMSソリューションで顧客対応業務の効率化と顧客満足度向上を両立株式会社明和不動産管理 管理サポート部 契約サービス課・経理サービス課
明和不動産管理さまではSMSソリューションの導入により、多くの業務稼働と郵送コストが発生していた家賃支払い口座の登録及び契約更新手続きにおいて、業務効率化と郵送コストの削減を図る事ができました。
（導入時期：２０２４年７月）
明和不動産管理さま管理サポート部の業務内容を教えてください
明和不動産管理は、アパート・マンションなど、賃貸住宅の管理業務を中心に行っており、管理サポート部では、入居者さま、オーナーさま、工事業者の方など多様な顧客と日々やり取りをしています。具体的には、契約書の発行や更新手続き・口座振替の登録など、バックオフィス業務を担っています。
導入の背景電話・郵送の限界とSMSの可能性
SMSソリューション導入にあたっての背景や課題を教えてください
電話や郵送では連絡がつかないことが多く、業務が滞ることもありました。特に日中は入居者様が仕事中で電話に出られないことが多く、訪問対応も必要になるケースがあり、時間とコストがかかっていました。そこで、携帯番号を活用できるSMSに注目しました。
■ 導入時の課題
1. 電話・郵送中心の連絡手段の限界
・入居者が日中電話に出られず折り返しも来ない。
・郵送物が届いたかどうかの確認が困難。
・時間・人件費・交通費などのコストが増加。
2. コミュニケーションの非効率
・内容が伝わらないまま連絡が途絶える。
・督促や契約更新などタイムリーに対応できない。
3. 郵送業務の負荷
・繁忙期には1日100件近くの郵送業務が発生。
・封入・発送・管理に多くの人手と時間がかかる。
・郵送ミスや個人情報漏洩のリスク
導入内容SMSで入居者との連絡を効率化し、手続き・問い合わせ対応をスムーズに
- 電話・郵送で対応していた契約更新業務において、SMSを活用した対応に切り替え
- 賃貸物件における退去時の受付業務において、書類の郵送からSMSによるフォーム誘導へ切り替え
- お家賃等の支払い口座登録において、紙の依頼書による手続きからWEBによる登録をSMSで案内する対応へ切り替え
- 電話での受付対応において、IVR（自動音声応答システム）のガイダンスに加えSMSを活用したWEB誘導を選択肢に追加
導入後の効果・成果SMSソリューション導入後、郵送・人件費は約3割削減、契約更新の電子化率は8〜9割に向上
- 契約更新業務については、対象契約の8〜9割が電子契約に移行。郵送費や人件費などのコストは約3割削減
- 郵送業務の手間が大幅に削減
- お客さまもスマホで簡単に手続きができるため、「ストレスが減った」との声も
- IVRとSMSの活用により、電話での受電対応が削減し、繁忙期の電話対応負荷が軽減
SMSソリューションを導入したことによって出た効果や成果について教えてください
携帯番号のみで送信できるSMSは、メールアドレスの取得が不要で、既存の顧客情報を活用できる点が大きなメリットでした。セキュリティ面でも「本人認証機能」など安心できる仕組みがあることから、社内でもスムーズに受け入れられました。
導入後は、契約更新業務においてSMSを活用してメールアドレスを取得したり、電子契約へと誘導したりすることで、紙の契約書のやり取りが不要となり、対象契約の8〜9割が電子化されました。これにより、郵送費や人件費などのコストが約3割削減され、業務効率が大幅に向上しました。
また、退去時の業務では、SMSでWEBフォームのURLを送信し、入居者さまに必要情報を入力してもらうことで、郵送業務の手間を削減。口座振替登録においても、紙の依頼書による誤記や印鑑相違による差し戻しが多かった課題が、SMSによるWEB登録案内により解消され、登録率は8割以上に向上しました。
さらに、IVR（自動音声応答）との連携により、電話の要件選択後にSMSで問い合わせフォームのURLを送信する仕組みを導入。これにより電話での受電対応が削減され、特に繁忙期の電話対応負荷が軽減されました。フォーム経由での解約申請や証明書発行依頼も増加し、顧客の利便性向上にもつながっています。
社内では「自分たちが楽になる」「手間が減った」といった前向きな声が多く、現場からは「この業務にもSMSを使えないか」といった改善提案も自然に出るようになりました。業務改善の成功体験が積み重なることで社員の意識も変化し、DX推進への理解と協力が深まっています。
SMSは単なる連絡手段ではなく、業務全体の効率化と顧客満足度向上を支える重要なツールとして、今後もさらなる活用が期待されています。
SMSソリューションのこの機能が良い、というところはありますか
本人認証付きSMS機能は、誤送信や情報漏洩のリスクを抑えながら、安心して重要な情報を届けることができる点で高く評価しています。また、SMSにURLリンクを添付することで、契約更新や口座登録・退去時の精算・問い合わせ対応など、各種業務をWEBフォームや電子契約へスムーズに誘導できる点も大きな利点です。さらに、IVR（自動音声応答システム）との連携により、電話の要件選択後にSMSを自動送信する仕組みが構築され、電話での受電対応が削減できました。
NTTタウンページの対応で良かった点はありますか
SMSソリューション導入にあたり、NTTタウンページ社の対応は非常に丁寧で、導入前の説明や運用開始後のフォローが充実していた点が印象的でした。特に、他社事例の共有やセキュリティ面の説明が分かりやすく、社内での理解促進にもつながりました。また、導入後も現場の声に耳を傾け、改善提案や運用支援を継続的に行ってくれたことで、安心して活用を進めることができました。
今後のSMSソリューションのご活用方法や期待することを教えてください
今後、SMSソリューションにはさらなる業務効率化と顧客利便性の向上を期待しています。具体的には、コンビニ決済の案内をSMSで送信することで、家賃や修繕費などの支払いをより簡単に行えるようにする取り組みが進行中です。これにより、紙の払込票を持ち歩く必要がなくなり、入居者さまが隙間時間に支払いを済ませられるようになります。
また、API連携による他システムとのデータ連携や一括送信用データの作成支援など、運用面での利便性向上にも期待が寄せられています。現場からは「もっと簡単に一括送信できるようにしてほしい」といった声もあり、SMSの活用範囲は今後さらに広がっていく見込みです。
SMSは単なる連絡手段にとどまらず、業務のDXを支える重要なツールとして、今後も進化を期待しています。
サービス導入までの流れ
NTTタウンページの専任担当者が導入前から運用開始後まで伴走型でサポートいたします。
ただシステムを導入するだけでなくお客さまの導入目的や予算に合わせて最適な運用方法をご提案させていただきます。
導入に関しての疑問などもお気軽にご相談ください。
料金
料金詳細は担当者からご説明させていただきます。
ご予算に合わせた提案も可能です。
お気軽にお問い合わせください。
配信種別や利用通数に応じて価格が異なります。
詳細はお問い合わせください。
よくあるご質問
SMS決済の仕組みは？
ユーザーにSMSで決済ページのURLを送付し、そのページから支払いをしてもらうのが基本的な仕組みです。
SMSを送信するためには何を準備すればいいですか？
送信する宛先の「携帯電話番号」リストをご用意ください。ＳＭＳ送信する内容に関してはご相談ください。
SMS決済で利用できる決済手段は、クレジットカード決済のみでしょうか？
コンビニ決済、口座振替なども可能です。各サービスの導入費用についてはお問い合わせください。
お客さまの決済手続きが完了したかどうかは確認することはできますか？
はい。SMS送信結果一覧でリアルタイムに確認することができます。